09.06.2019 16:52

Закроем тему «Что такое сервис». Часть 4. Решение проблем.

Как понимание того, что сервис это действия поставщика услуги плюс система, которой дали попользоваться, помогает решать распространённые проблемы нашего времени. Список проблем был в первой заметке серии.

Проблема 1. Система или нет

Во второй версии ITIL в одном абзаце было написано, что айтишники часто путают сервис и ИТ-систему (то есть, что сервис это не ИТ-система), а в следующем, что сервис — это одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса (то есть, что сервис это ИТ-система).

Решение

Сервис это действия.

Нужные пользователю действия это такие, которые помогают выполнению бизнес-процесса или даже просто необходимы для его работы.

Эти действия выполняет ИТ-система. Или несколько ИТ-систем вместе. Тут можно по-всякому говорить, потому что любую систему можно разбить на несколько систем, а несколько систем объединить в одну, поэтому одна или несколько систем — не так важно.

Поэтому сервис это «одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса».

Путаница возникает только когда забывают, что система, которой кому-то дали попользоваться, всё ещё принадлежит владельцу, а не пользователю.

Проблема 2. Они же материальные

Компьютер это сервис? Виндоуз это сервис? Стол это сервис? Они же материальные.

Решение

Компьютер это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Компьютер это сервис, если его отдали в пользование.

Виндоуз это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Виндоуз это сервис, если его отдали в пользование.

Стол это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Стол это сервис, если его отдали в пользование.

Что угодно это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Что угодно это сервис, если его отдали в пользование.

05.06.2019 20:28

Ещё соображение

Иногда, когда покупаешь сервис, получаешь в итоге в вечное пользование некий предмет. Этот предмет может быть сильно похож на то, что продаётся в магазине, или вообще не отличаться от магазинного.

Например, я могу попросить ювелира сделать точно такое же кольцо, которое сделали на заводе и продают в магазине. Кольца неотличимые, но ювелир оказал услугу, а фабрика делает товары.

Или в автобусе сломалась коробка передач. Отдаём его в ремонт, и на выходе получаем точно такой же автобус, как с завода. Ремонт — услуга, но завод производит товары.

Видим, как на фабрике пришивают пуговицу на рубашку — смотрим на производство товара. Через полгода эта пуговица оторвалась, и мы смотрим, как в ателье её пришивают обратно к той же рубашке — но теперь мы видим оказание услуги.

Всё потому, что услуга — это выполнение стандартных запросов от потребителя. Потребитель попросил сделать кольцо, поэтому это услуга. Нет потребителя, и вы делаете кольцо в надежде его потом продать — производите товар.

В ИТ так же.

02.06.2019 22:57

Пара соображений про сервис

Несколько дополнительных соображений для лучшего усвоения материала.

Предметы, объекты или системы можно продавать как товар или как сервис. Чтобы продать как товар, владелец берёт с покупателя деньги и навсегда отдаёт ему предмет. Чтобы продать как сервис, предмет отдают на время.

Вы можете сначала сделать нечто, а потом уже решать, продавать это как товар или как сервис. Две «Киа Элантры», одна из которых отправится в таксопарк, а вторая в автосалон, на конвейере выглядят одинаково. «Микрософт Ворд» продают в магазине как товар, а на сайте Office360 — как услугу.

Смысл сервиса в действии. Если система продаётся как сервис, это значит, что покупатель получит от неё какие-то действия, то есть пользу, но не станет её владельцем. Например, если я купил дрель как сервис, я надеюсь ей посверлить, а потом я верну её обратно. Можно при продаже сервиса сфокусироваться на действии, а не на системе. В случае с дрелью это будет «купил услугу сверления дырок», и для такого варианта я бы подозревал, что вместе с дрелью мне дадут того, кто будет сверлить. Полагаю, разница между сервисами, где систему дают без оператора, и где с оператором, не только понятна, но уже и в языке закрепилась. Мы не называем такси «каршерингом с водителем».

Сервис это исполнение стандартных запросов. Если покупатель сервис купил, а запросов не подаёт, получил ли он сервис? Ответ — как стороны договорятся.

В следующей заметке будет решение проблем из первой части.

28.05.2019 23:35

«Что такое сервис». Часть 3. Что же такое сервис

Лучше всего понимать, что такое сервис, так:

Сервис это или система, которую поставщик предоставил потребителю в пользование, или действия, которые поставщик выполняет в интересах или по запросу потребителя, или такая система и такие действия вместе.

С «действия, которые» спорить сложно, это определение сервиса из Гражданского кодекса РФ. С «системой, которая» можно попытаться поспорить: известно, что сервис нематериальный и неосязаемый, а значит, материальная и осязаемая система — не сервис. Но мою правоту подтвердят два аргумента.

Аргумент I. Для предоставления сервиса всегда нужна какая-то система, и замена этой системы меняет сервис 

Из ГК РФ мы знаем, что сервис это действия поставщика в интересах или по запросу получателя. Чтобы эти действия выполнить, поставщик использует какую-то систему (инструмент, оборудование, помещение, …): чтобы забить для заказчика гвоздь, строитель возьмёт молоток, а чтобы доставить пассажира в другой город, авиакомпании нужен самолёт. Без системы сервиса не будет.

Замена системы меняет сервис, даже если действия в рамках сервиса остаются теми же самыми. Бизнес-класс в самолёте отличается от экономического не тем, что летит быстрее, выше или дальше, а такси «Майбах» стоит дороже, чем «Киа» не потому, что водитель «Майбаха» больше крутит руль или сильнее смотрит на дорогу. Действия те же, но система другая — значит, сервис другой.

Вывод: система, которую поставщик использует для предоставления сервиса, это неотъемлемая часть предоставляемого сервиса. Вторая часть сервиса это действия поставщика — про них можно говорить, что их исполняет он при помощи системы или что их исполняет система под его управлением, это одно и то же.

Аргумент II. Покупая систему в пользование, потребитель получает не систему, а сервис

Это вроде бы очевидно: покупатель «инфраструктуры как услуги» покупает услугу, инфраструктура остаётся у владельца. Так же и человек, взявший в каршеринге «Мерседес» на час, купил услугу, а не машину. Машину продают в другом месте и за другие деньги.

—×—

Вот, собственно, и всё. Вы только что вошли в топ-1% ИТСМ-специалистов, знаете простое и понятное определение сервиса (привет вам, Айтили 3, 2007 и 2011), которое согласуется с определениями из ИСО 9000, всех версий Айтиля, из книги Котлера и ГК РФ, но в отличие от них, оно ещё и практичное.

Во-первых, теперь очень легко построить каталог ИТ-услуг. Нужно перечислить, какие ИТ-системы вы передаёте в пользование и какие действия вы будете (сами руками, с помощью этих систем, силами этих систем, в отношении этих систем) выполнять. Каталог готов.

Во-вторых, это определение решает все ИТСМ-проблемы, перечисленные в первой заметке. Но об этом я отдельно напишу, следите за обновлениями.

Напоследок парочка соображений

  1. Система не обязана быть сложной. Например, фитнес-клуб может вынести на улицу гантель неразборную 1 шт., давать прохожим ей пользоваться за 5 рублей в минуту, и это будет сервис.

  2. Перечислить все действия сложных систем трудно, потому что их много. Что умеет ноутбук? Что умеет 1С? Много чего. Как справляться: то, что система умеет, описано в инструкции пользователя. Бывает ещё вариант: что система умеет, и так все знают — штанга в фитнес-клубе умеет только одну вещь, давить на того, кто её держит, с силой 9,8×m ньютонов, где m — масса штанги в килограммах. И это все знают.

  3. Действия в рамках сервиса выполняются, когда потребитель попросит. Железная дорога не ловит прохожих на улице, чтобы неожиданно сделать их пассажирами поезда «Москва—Йошкар-Ола». Человек должен придти к ЖД и купить билет, тогда он становится пассажиром. Электронная почта не отправит письмо, пока ей не приказать. Нет запроса — нет сервиса.

  4. Действия в рамках сервиса заранее понятны. Электронная почта не сформирует оборотную ведомость по 68 счёту за первый квартал, а 1С не проверит на спам сообщения, присланные на ваш электронный адрес. То же верно и для выполняемых руками сервисов: поставщик и потребитель уверенно отличают уборку от ремонта.

  5. Сложим 3 и 4: все действия в рамках предоставления сервиса это выполнение стандартных запросов. Нестандартных запросов не бывает.

  6. Система обычно состоит из подсистем и входит в более крупную систему. Действия легко делятся на более мелкие и объединяются в более крупные. Каталог услуг — это фрактал.

Продолжение следует.

22.05.2019 21:18

Чёрный день для российского ИТСМ

Дочитывал ITIL 4, и с каждой прочитанной страницей таяла надежда. На 3/4 текста терпение кончилось и остаток пролистал поиском. Ребята, это катастрофа. Двадцать лет усилий российского ИТСМ-сообщества пропали даром. Конференции, выступления, статьи, книги, форумы, онлайн-курсы — ничего не помогло, результат нулевой.

обложка ITIL 4

Главное изобретение российского ИТСМа, «сервисный подход», упоминается в ITIL 4 ноль раз.

Популярная среди российских ИТСМ-экспертов «сервисно-ресурсная модель» упоминается в ITIL 4 тоже ноль раз. Столько же раз упомянута её сестра «ресурсно-сервисная модель».

Высшая точка российской ИТСМ-философии, разделение и противопоставление друг другу услуг и сервисов, упомянута в ITIL 4 ноль раз. Кажется, там не поняли, в чём различие между service и service.

Председателю ИТСМ-форума в приветственной речи на открытии следующего форума уместно было бы почтить память потраченных человеко-лет.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12