30.06.2019 21:35

Закроем тему «Что такое сервис». Часть 4.1 Разбор статьи Елены Швец

С небольшим годовым опозданием, которое нам ещё в 1969 году объяснил Фредерик Брукс, прокомментирую статью Елены Швец. Статья была под номером 4 в списке проблем в первой заметке серии.

"Кто об чем, а она все об нем". О сервисном подходе, в общем :-).

Есть некоторая путаница в вопросе того что такое "Каталог ИТ-услуг". Состоит она из 2 видов непонимания. Я сегодня напишу про первый вид, т.к. он совсем простой, но распространенный. А завтра про второй, там позаковырестей нюанс.

Итак.

Начнем с очевидного: в английском языке существует только слово "Service", которое переводится на русский и как "Сервис" и как "Услуга". Так что если вам кто-то говорит, что услуга и сервис это разные вещи - скажите 3 раза "ха" ему поперек плеча.

Дальше нужно осознать, что типовой запрос в рамках услуги, и сама услуга - это совершенно разные вещи.

Вот здесь начинается то, что можно улучшить. Елена считает, что в услуге есть выполнение запросов и что-то ещё. Что это? А ничего там нет, услуга состоит только из выполнения запросов. Даже если услуга это объект, которым дали попользоваться, этот объект нужен только потому что он выполняет действия в ответ на запросы. То есть всё сводится к запросам.

Вот пример: вы покупаете карту в фитнес-клуб. Эта карта дает вам возможность зайти в клуб, свободно пользоваться тренажерами, басиком и хамамом.

Это что-то вроде услуги "Автоматизация логистики". Можно заходить в систему в любое время, кроме периодов, когда она закрыта, ведь не каждый фитнес-клуб круглосуточный. Можно плескаться от души в прилагающейся системе отчетности, и парится в модуле планирования поставок хоть целый день!

Это услуга. Платить за нее надо за период времени. Будете вы ей пользоваться или нет - дело ваше, вы платите за возможность. Услуга - это возможность чем-то пользоваться.

Услуга это не возможность чем-то пользоваться. Услуга это когда вы чем-то воспользовались. И то, что карта даёт неограниченный доступ в бассейн и хамам, означает только то, что владелец клуба не придумал способа, как оценить ваше пребывание в бассейне и хамаме. Мог бы по времени. Мог бы дистанции, которую вы в бассейне проплыли. Мог бы по объёму тела. Мог бы, но не стал. Возможно, у него нет технической возможности. Но скорее, нет желания: я был в хамаме, где всё записывают, а в конце подсчитывают. Впрочем, ещё вероятнее, что дело не в желании, а в бизнес модели: предположу, что прибыль делается на том, что покупатель годовой карты ходит в клуб пару месяцев, а потом ему некогда.

А теперь давайте посмотрим что есть типовой запрос в рамках этой услуги.

Купив карту, вы имеете право без доп платы посещать неограниченное количество групповых занятий. Йога, аэробика и тэдэ. Но, только по расписанию. Если вас не устраивает расписание - вэлкам, заказываете индивидуалочку, но уже за деньги. Или вообще есть какие-то вещи, которые можно заказать только за деньги, типа сеанса массажа. Т.е. в рамках услуги "Автоматизация логистики", вы имеете бесплатный доступ к отчетам стат анализа, формируемым раз неделю по пятницам в 12-00. На этой неделе приспичило получить аналитику в среду? Фигня вопрос - 100 баксов и сделаем точечно в эту среду доп анализ.

Консультация? Бесплатно с 9-00 до 18-00 пн-пт. Надо в воскресенье? Тоже можем, но за 5 баксов в минуту. И закажите заранее.

Это опять решение владельца о том, как брать деньги. Нет ничего, что запрещает брать деньги за групповые занятия. А можно продавать такие карты, где будет неограниченное число индивидуальных занятий с тренером и массажей. Это способ взятия денег, это не имеет отношения к «устройству» услуги. Она всё равно состит за выполнения запросов, и массаж, и занятие с тренером, это точно такие же запросы, как и «хамам».

И все эти запросы — типовые, потому что нетиповых запросов в услуге быть не может. И даже дополнительная аналитика за 100 долларов в среду это типовой запрос, потому что у поставщика есть понимание, как его выполнить, ресурсы, чтобы его выполнить (то есть обученный сотрдуник), и готовность его выполнить. Нетиповой запрос это «Дайте мне хамам!» в клубе, где хамама нет.

Короче, если вы как поставщик, не хотите иметь проблем - на каждую услугу сделайте каталог типовых запросов с ограничениями и баблом. Прям сразу сделаете, прямо когда формулируете услугу для бизнеса. Заказчику услуга в вакууме не понятна, а с набором запросов с баблом за каждый - уже норм.

А вот тут я согласен. На каждую услугу надо создать каталог типовых запросов. Потому что это единственный способ описать услугу. А вот с «баблом за каждый» не согласен. Можно как в клубе, брать за время. Можно брать за каждый запрос. Можно придумать какую угодно единицу измерения количества оказанной услуги, и брать деньги по этой мере. Например, те же отчёты стат анализа, которые сейчас бесплатны, могут стоить рубль за строку, а «париться в модуле планирования поставок» будет стоить рубль в минуту, или по 100 рублей за каждый рассчитанный и сохранённый (или что там в этом модуле делают) план.

Итого - каталог услуг и Каталог типовых запросов - разные вещи. На портале для пользователей вы показываете именно каталог типовых запросов.

Ну как бы да, формально. Но одно состоит из другого, как яблоко из долек. Удобно понимать, что кроме типовых запросов, в услуге ничего нет: тогда автоматически решаются вопросы, что такое инцидент, что такое запрос на изменение, что такое доступность и как её измерить и т.д.

И последнее. Вообще все запросы всегда принадлежат только одной услуге. Т.е. Запрос m:1 Услуга.

Кроме бандлов. Пример - "Новый сотрудник" = бандл из 10-15 типовых запросов на подключение к разным услугам, в зависимости от роли сотрудника. Или "Все в ружье" = бандл из 5 типовых запросов на дежурство консультантов по разным системам рядом с бухгалтером, пока он закрывает год.

Хорваты вперед!

Ps: 1Если вы понимаете, что у вас есть услуга, доступ к которой бесплатный - все запросы в рамках этой услуги должны быть платными. Как в парикмахерской. На крайняк, бесплатно только первая консультация, как у юристов или косметологов. 2. Ошибка думать, что типизация запросов - это какая-то второстепенная задача в рамках request fulfillment. Если service owner будет сидеть и ждать пока в другом процессе сформулирую за него его типовые запросы к его услуге, он не дождется. Надо дать ему возможность пинать. И обязанность контролировать.

Итого. Услуга состоит из типовых запросов, которые поставщик выполняет руками специалистов или с помощью системы. Не сказав, что это за запросы, нельзя сказать, о какой услуге идёт речь. Деньги за услугу можно брать как угодно, как за эти запросы, так и на основе других драйверов: за количество пользователей, за объём обработанных данных, за время, проведённое пользователем в системе или за время вообще.

09.06.2019 16:52

Закроем тему «Что такое сервис». Часть 4. Решение проблем — 1

Как понимание того, что сервис это действия поставщика услуги плюс система, которой дали попользоваться, помогает решать распространённые проблемы нашего времени. Список проблем был в первой заметке серии.

Проблема 1. Система или нет

Во второй версии ITIL в одном абзаце было написано, что айтишники часто путают сервис и ИТ-систему (то есть, что сервис это не ИТ-система), а в следующем, что сервис — это одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса (то есть, что сервис это ИТ-система).

Решение

Сервис это действия.

Нужные пользователю действия это такие, которые помогают выполнению бизнес-процесса или даже просто необходимы для его работы.

Эти действия выполняет ИТ-система. Или несколько ИТ-систем вместе. Тут можно по-всякому говорить, потому что любую систему можно разбить на несколько систем, а несколько систем объединить в одну, поэтому одна или несколько систем — не так важно.

Поэтому сервис это «одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса».

Путаница возникает только когда забывают, что система, которой кому-то дали попользоваться, всё ещё принадлежит владельцу, а не пользователю.

Проблема 2. Они же материальные

Компьютер это сервис? Виндоуз это сервис? Стол это сервис? Они же материальные.

Решение

Компьютер это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Компьютер это сервис, если его отдали в пользование.

Виндоуз это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Виндоуз это сервис, если его отдали в пользование.

Стол это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Стол это сервис, если его отдали в пользование.

Что угодно это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Что угодно это сервис, если его отдали в пользование.

Проблема 3. Как оценивать предоставление услуг

Наши дни, почти любая компания. Каталог сервисов есть, соглашения об уровне услуг есть, услуги оказываются, но: за услуги выдаётся поддержка, и услуга оценивается по работе поддержки. Это как оценивать работу авиакомпании по количеству найденного пропавшего багажа. Проблема в том, что если багаж не терялся, оценивать нечего, и услуги как бы и не было.

Решение

Услуга это выполнение запросов, оценивайте услугу по тому, как эти запросы выполнены.

Например, система «Галактика» умеет, помимо прочего, по запросу пользователя создавать счета, накладные и складские ордера. Или делать проводки на основании информации из какого-то документа, например, накладной. Попросил пользователь сделать проводки, система сделала — услуга оказана.

Например, система «Компьютер» умеет включаться, если нажать кнопку Power. Как вы догадываетесь, последовательность та же, что у «Галактики»: нажал, включился, оказана.

05.06.2019 20:28

Ещё соображение

Иногда, когда покупаешь сервис, получаешь в итоге в вечное пользование некий предмет. Этот предмет может быть сильно похож на то, что продаётся в магазине, или вообще не отличаться от магазинного.

Например, я могу попросить ювелира сделать точно такое же кольцо, которое сделали на заводе и продают в магазине. Кольца неотличимые, но ювелир оказал услугу, а фабрика делает товары.

Или в автобусе сломалась коробка передач. Отдаём его в ремонт, и на выходе получаем точно такой же автобус, как с завода. Ремонт — услуга, но завод производит товары.

Видим, как на фабрике пришивают пуговицу на рубашку — смотрим на производство товара. Через полгода эта пуговица оторвалась, и мы смотрим, как в ателье её пришивают обратно к той же рубашке — но теперь мы видим оказание услуги.

Всё потому, что услуга — это выполнение стандартных запросов от потребителя. Потребитель попросил сделать кольцо, поэтому это услуга. Нет потребителя, и вы делаете кольцо в надежде его потом продать — производите товар.

В ИТ так же.

02.06.2019 22:57

Пара соображений про сервис

Несколько дополнительных соображений для лучшего усвоения материала.

Предметы, объекты или системы можно продавать как товар или как сервис. Чтобы продать как товар, владелец берёт с покупателя деньги и навсегда отдаёт ему предмет. Чтобы продать как сервис, предмет отдают на время.

Вы можете сначала сделать нечто, а потом уже решать, продавать это как товар или как сервис. Две «Киа Элантры», одна из которых отправится в таксопарк, а вторая в автосалон, на конвейере выглядят одинаково. «Микрософт Ворд» продают в магазине как товар, а на сайте Office360 — как услугу.

Смысл сервиса в действии. Если система продаётся как сервис, это значит, что покупатель получит от неё какие-то действия, то есть пользу, но не станет её владельцем. Например, если я купил дрель как сервис, я надеюсь ей посверлить, а потом я верну её обратно. Можно при продаже сервиса сфокусироваться на действии, а не на системе. В случае с дрелью это будет «купил услугу сверления дырок», и для такого варианта я бы подозревал, что вместе с дрелью мне дадут того, кто будет сверлить. Полагаю, разница между сервисами, где систему дают без оператора, и где с оператором, не только понятна, но уже и в языке закрепилась. Мы не называем такси «каршерингом с водителем».

Сервис это исполнение стандартных запросов. Если покупатель сервис купил, а запросов не подаёт, получил ли он сервис? Ответ — как стороны договорятся.

В следующей заметке будет решение проблем из первой части.

28.05.2019 23:35

«Что такое сервис». Часть 3. Что же такое сервис

Лучше всего понимать, что такое сервис, так:

Сервис это или система, которую поставщик предоставил потребителю в пользование, или действия, которые поставщик выполняет в интересах или по запросу потребителя, или такая система и такие действия вместе.

С «действия, которые» спорить сложно, это определение сервиса из Гражданского кодекса РФ. С «системой, которая» можно попытаться поспорить: известно, что сервис нематериальный и неосязаемый, а значит, материальная и осязаемая система — не сервис. Но мою правоту подтвердят два аргумента.

Аргумент I. Для предоставления сервиса всегда нужна какая-то система, и замена этой системы меняет сервис 

Из ГК РФ мы знаем, что сервис это действия поставщика в интересах или по запросу получателя. Чтобы эти действия выполнить, поставщик использует какую-то систему (инструмент, оборудование, помещение, …): чтобы забить для заказчика гвоздь, строитель возьмёт молоток, а чтобы доставить пассажира в другой город, авиакомпании нужен самолёт. Без системы сервиса не будет.

Замена системы меняет сервис, даже если действия в рамках сервиса остаются теми же самыми. Бизнес-класс в самолёте отличается от экономического не тем, что летит быстрее, выше или дальше, а такси «Майбах» стоит дороже, чем «Киа» не потому, что водитель «Майбаха» больше крутит руль или сильнее смотрит на дорогу. Действия те же, но система другая — значит, сервис другой.

Вывод: система, которую поставщик использует для предоставления сервиса, это неотъемлемая часть предоставляемого сервиса. Вторая часть сервиса это действия поставщика — про них можно говорить, что их исполняет он при помощи системы или что их исполняет система под его управлением, это одно и то же.

Аргумент II. Покупая систему в пользование, потребитель получает не систему, а сервис

Это вроде бы очевидно: покупатель «инфраструктуры как услуги» покупает услугу, инфраструктура остаётся у владельца. Так же и человек, взявший в каршеринге «Мерседес» на час, купил услугу, а не машину. Машину продают в другом месте и за другие деньги.

—×—

Вот, собственно, и всё. Вы только что вошли в топ-1% ИТСМ-специалистов, знаете простое и понятное определение сервиса (привет вам, Айтили 3, 2007 и 2011), которое согласуется с определениями из ИСО 9000, всех версий Айтиля, из книги Котлера и ГК РФ, но в отличие от них, оно ещё и практичное.

Во-первых, теперь очень легко построить каталог ИТ-услуг. Нужно перечислить, какие ИТ-системы вы передаёте в пользование и какие действия вы будете (сами руками, с помощью этих систем, силами этих систем, в отношении этих систем) выполнять. Каталог готов.

Во-вторых, это определение решает все ИТСМ-проблемы, перечисленные в первой заметке. Но об этом я отдельно напишу, следите за обновлениями.

Напоследок парочка соображений

  1. Система не обязана быть сложной. Например, фитнес-клуб может вынести на улицу гантель неразборную 1 шт., давать прохожим ей пользоваться за 5 рублей в минуту, и это будет сервис.

  2. Перечислить все действия сложных систем трудно, потому что их много. Что умеет ноутбук? Что умеет 1С? Много чего. Как справляться: то, что система умеет, описано в инструкции пользователя. Бывает ещё вариант: что система умеет, и так все знают — штанга в фитнес-клубе умеет только одну вещь, давить на того, кто её держит, с силой 9,8×m ньютонов, где m — масса штанги в килограммах. И это все знают.

  3. Действия в рамках сервиса выполняются, когда потребитель попросит. Железная дорога не ловит прохожих на улице, чтобы неожиданно сделать их пассажирами поезда «Москва—Йошкар-Ола». Человек должен придти к ЖД и купить билет, тогда он становится пассажиром. Электронная почта не отправит письмо, пока ей не приказать. Нет запроса — нет сервиса.

  4. Действия в рамках сервиса заранее понятны. Электронная почта не сформирует оборотную ведомость по 68 счёту за первый квартал, а 1С не проверит на спам сообщения, присланные на ваш электронный адрес. То же верно и для выполняемых руками сервисов: поставщик и потребитель уверенно отличают уборку от ремонта.

  5. Сложим 3 и 4: все действия в рамках предоставления сервиса это выполнение стандартных запросов. Нестандартных запросов не бывает.

  6. Система обычно состоит из подсистем и входит в более крупную систему. Действия легко делятся на более мелкие и объединяются в более крупные. Каталог услуг — это фрактал.

Продолжение следует.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12