08.05.2019 22:17

Закроем тему «Что такое сервис». Часть 2. Зачем нам сервис

В первой части, в списке проблем есть такая, где ИТ-директор говорит: «У меня нет сервисов, у меня системы.» Если придраться к этой фразе, можно показать, что если директор прав, то ему не за что платить зарплату, но мы используем её, чтобы показать, зачем нужно понятие сервиса, почему без него нельзя обойтись.

Но сначала придерёмся. Директор утверждает, что у него нет чего-то, но взамен есть другое. Так вот, обычно никому не платят за то, что у него есть. Наоборот, например, государство требует, чтобы те, у кого есть недвижимость или автомобиль, платили бы налоги — именно за факт владения. Если у ИТ-подразделения системы только есть, такое ИТ-подразделение никому не нужно. Представьте для примера компанию, у которой есть автомобиль. Согласны вы ей заплатить только за то, что автомобиль у неё есть?

Но миллионы людей каждый день платят компаниям, у которых есть автомобиль. Я заплатил одной такой компании сегодня утром и вечером планирую заплатить другой. Но не за то, что автомобиль есть, а за то, что он меня довёз, за то, что я от этой компании и её автомобиля получил нечто для меня ценное. Так и от ИТ-подразделения нам нужна польза, а не то, что оно — вместе со своими системами — существует. Как назвать эту пользу?

Название этой пользы — услуга или, что то же самое, сервис.

Услуга нематериальна, её нельзя хранить, нельзя транспортировать готовую, она появляется только при взаимодействии поставщика и потребителя, услугу нельзя вернуть, при оказании услуги не происходит передача права собственности. Но вы это и так знали, верно?

О том, что такое сервис, поговорим в следующей части.

15.07.2018 22:02

Закроем тему «Что такое сервис». Часть 1. Вступление, проблемы

Вышла четвёртая версия ITIL, а в ней новое и плохое объяснение, что такое сервис. До этого такое было в обеих третьих версиях (ITIL 2007, ITIL 2011), а до них — во второй. Объяснения плохие, потому что они порождают проблемы, ниже десяток примеров. Я делаю ИТСМ-проекты с 1998 года, и придумал хорошее объяснение, что такое сервис, и то, что получилось, решило все проблемы, которые мне попадались.

Что за проблемы?

Пример проблемы 1. Во второй версии ITIL в одном абзаце было написано, что айтишники часто путают сервис и ИТ-систему (то есть, что сервис это не ИТ-система), а в следующем, что сервис — это одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса (то есть, что сервис это ИТ-система). Мозголомно, нелогично. В результате, что такое ИТ-сервис, никто сказать не мог.

1а. Ремарка. Обратите внимание, что вторая версия Айтиля не делала различий между ИТ-сервисом и сервисом вообще.

1б. Важная ремарка. Из ИСО 9000 и книги Котлера, а также из других источников мы знали, что сервис нематериален.

Пример проблемы 2. В 2003 году на моём «Евразийском форуме по управлению ИТ-сервисами» тогдашние специалисты в вопросе пробовали создать пример каталога ИТ-сервисов, и не смогли. Споткнулись на вопросах: компьютер это сервис? виндоуз это сервис? стол это сервис? Они же материальные. А одних нематериальных было мало, и каталог сервисов не получился.

Пример проблемы 3. Наши дни, почти любая компания. Каталог сервисов есть, соглашения об уровне услуг есть, услуги оказываются, но: за услуги выдаётся поддержка, и услуга оценивается по работе поддержки. Это как оценивать работу авиакомпании по количеству найденного пропавшего багажа. Проблема в том, что если багаж не терялся, оценивать нечего, и услуги как бы и не было.

Пример проблемы 4. В статье Елены Швец www.facebook.com/elena.shvets.9/posts/1938009972918361 сначала всё хорошо, но потом услуга разделяется на услугу и запросы в её рамках. X не может быть равен Х плюс ещё-что то! Вот статья целиком, не ходите на ФБ:

"Кто об чем, а она все об нем". О сервисном подходе, в общем :-).

Есть некоторая путаница в вопросе того что такое "Каталог ИТ-услуг". Состоит она из 2 видов непонимания. Я сегодня напишу про первый вид, т.к. он совсем простой, но распространенный. А завтра про второй, там позаковырестей нюанс.

Итак.

Начнем с очевидного: в английском языке существует только слово "Service", которое переводится на русский и как "Сервис" и как "Услуга". Так что если вам кто-то говорит, что услуга и сервис это разные вещи - скажите 3 раза "ха" ему поперек плеча.

Дальше нужно осознать, что типовой запрос в рамках услуги, и сама услуга - это совершенно разные вещи.

Вот пример: вы покупаете карту в фитнес-клуб. Эта карта дает вам возможность зайти в клуб, свободно пользоваться тренажерами, басиком и хамамом.

Это что-то вроде услуги "Автоматизация логистики". Можно заходить в систему в любое время, кроме периодов, когда она закрыта, ведь не каждый фитнес-клуб круглосуточный. Можно плескаться от души в прилагающейся системе отчетности, и парится в модуле планирования поставок хоть целый день!

Это услуга. Платить за нее надо за период времени. Будете вы ей пользоваться или нет - дело ваше, вы платите за возможность. Услуга - это возможность чем-то пользоваться.

А теперь давайте посмотрим что есть типовой запрос в рамках этой услуги.

Купив карту, вы имеете право без доп платы посещать неограниченное количество групповых занятий. Йога, аэробика и тэдэ. Но, только по расписанию. Если вас не устраивает расписание - вэлкам, заказываете индивидуалочку, но уже за деньги. Или вообще есть какие-то вещи, которые можно заказать только за деньги, типа сеанса массажа. Т.е. в рамках услуги "Автоматизация логистики", вы имеете бесплатный доступ к отчетам стат анализа, формируемым раз неделю по пятницам в 12-00. На этой неделе приспичило получить аналитику в среду? Фигня вопрос - 100 баксов и сделаем точечно в эту среду доп анализ.

Консультация? Бесплатно с 9-00 до 18-00 пн-пт. Надо в воскресенье? Тоже можем, но за 5 баксов в минуту. И закажите заранее.

Короче, если вы как поставщик, не хотите иметь проблем - на каждую услугу сделайте каталог типовых запросов с ограничениями и баблом. Прям сразу сделаете, прямо когда формулируете услугу для бизнеса. Заказчику услуга в вакууме не понятна, а с набором запросов с баблом за каждый - уже норм.

Итого - каталог услуг и Каталог типовых запросов - разные вещи. На портале для пользователей вы показываете именно каталог типовых запросов.

И последнее. Вообще все запросы всегда принадлежат только одной услуге. Т.е. Запрос m:1 Услуга.

Кроме бандлов. Пример - "Новый сотрудник" = бандл из 10-15 типовых запросов на подключение к разным услугам, в зависимости от роли сотрудника. Или "Все в ружье" = бандл из 5 типовых запросов на дежурство консультантов по разным системам рядом с бухгалтером, пока он закрывает год.

Хорваты вперед!

Ps: 1Если вы понимаете, что у вас есть услуга, доступ к которой бесплатный - все запросы в рамках этой услуги должны быть платными. Как в парикмахерской. На крайняк, бесплатно только первая консультация, как у юристов или косметологов. 2. Ошибка думать, что типизация запросов - это какая-то второстепенная задача в рамках request fulfillment. Если service owner будет сидеть и ждать пока в другом процессе сформулирую за него его типовые запросы к его услуге, он не дождется. Надо дать ему возможность пинать. И обязанность контролировать.

Пример проблемы 5. В Айтилях третьей версии ИТ-сервис это сервис, оказываемый поставщиком ИТ-сервисов. А поставщик ИТ-сервисов это поставщик сервисов, который поставляет ИТ-сервисы. Вы платите 60 фунтов за книгу, а там такое. Объяснение, что такое сервис вообще, не ИТ-, здесь такое, что его нельзя ни понять, ни применить.

Пример проблемы 6. Ведущий, самый лучший поставщик ИТСМ-обучения, в курсе «Основы ITIL» на слайде «Что такое ИТ-сервис» в качестве примера приводит «горячее водоснабжение». Люди 10 лет работают, а примера ИТ-сервиса привести не могут. Что может быть страшнее? А вот что:

Пример проблемы 7. Говорят, почти состоялось выступение по теме «Я 15 лет делаю ИТСМ-проекты, и вот начинаю понимать, что такое ИТ-сервис».

Пример проблемы 8. «Бизнес компании – розничные продажи, включает сети магазинов разной площади и корпоративный центр. ИТ-инфраструктура распределенная, есть сервера в магазинах и в корпоративном центре. Часть ИТ-сервисов работают автономно при сбое в работе каналов или общекорпоративных сервисов. Информационные сервисы предоставляются ИТ-службой по заключенным с бизнес-единицами SLA. Заказчик использует системы мониторинга ИТ-ресурсов. ИТ-служба приступает к внедрению системы Service Desk для регистрации инцидентов. Нет понимания, к каким SLA и конфигурационным единицам привязывать регистрируемые инциденты при массовых сбоях, влияющих на несколько сервисов.» Всё есть, СЛА есть, сервис-деск есть, каталог услуг есть. Но как дошло до дела — кого конкретно наказать, когда ничего не работает — ничего не понятно.

Пример проблемы 9. ИТ-руководитель банка говорит: «У нас нет сервисов, у нас системы». Банк работает, системы работают, деньги движутся, всё в порядке. Если всё в порядке, и сервисов нет, зачем тогда всё? Всё: Айтили, ИСО 20 000, книги, курсы, семинары, международный форум? ннз

Пример проблемы 10. Поиск, естественно, за деньги, разницы между услугой и сервисом. Некоторые находят. Уверен, они нашли бы разницу между отелем и гостиницей.

Пример проблемы 11. Предоставление услуги «Ремонт принтера» вместо запрошенной и оплаченной услуги «Принтер», то есть подмена и обман. Отвал головы при попытке сформулировать, что такое доступность услуги «Ремонт принтера» из-за этой подмены.

Продолжение следует.

15.07.2018 17:46

This picture worth

Не знаю, сколько слов стоит эта картинка, но на ней информация про 9 000 000 (девять миллионов) запросов.

9000000

Единицы измерений по обеим осям скрыты по соображениям секретности. Время и место событий тоже не подлежат разглашению.

Нарисовал картинку я.

29.05.2018 15:33

Против схем

Говорят, что картинка стоит тысячи слов. Однако, для картинок со схемами процессов это не всегда так. Из-за нумерации пунктов справа больше информации, чем слева.

eepc vs text

Картинка в полном размере.

Не рисуйте схемы процессов только потому, что все их рисуют.

16.04.2018 13:21

Техническая поддержка как сервис

Читаю документ, в нём автор от SaaS и PaaS дошла до «Техническая поддержка как сервис». Е. Г-а (это зашифрованное обращение к автору), а как что ещё техническая поддержка может быть? Академический интерес.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Tweets by konakov