Ответы к «Хорошая схема 1, задание 1»

Сначала, что плохого в исходной схеме, почему нельзя её оставить, как есть.

Непонятно, откуда куда идут стрелки. Например, чтобы понять, что стрелка из «Начала» идёт в процедуру «5», надо осмотреть полсхемы и решить, что она не идёт ни в один из нумерованных кружков, и не идёт в «9». Решение ребусов — интересное и полезное развлечение, но к описанию процессов оно не подходит.

Мой вариант той же схемы:

Такой результат получается, если соединять в «Визио» объект с объектом, а не конкретные их точки. В области кружков нарисовалось 4 единицы штрафа, дорабатываем:

Внимательный читатель заметит, что я забыл нарисовать дорожки. Да.

Ужас в комментах

Выяснилось страшное. Если публиковать заметки блога на «Фейсбуке» с помощью робота, например, twitterfeed, то при публикации кто-то из них, или робот, или детище Закербергово, добавит к ссылке на заметку полезные параметры вида «/?utm_source=twitterfeed&utm_medium=facebook». Движок блога их игнорирует, а служба комментариев Hypercomment — нет. Так что пока никаких роботов, попробую через социокнопки.

Хорошая схема 1, задание 1

А вот и первое задание.

Минимизируйте количество изгибов и пересечений соединительных линий на схеме процесса:

Картинки выкладывайте в комментариях.

Хорошая схема 1

В качестве упражнения предлагаю попеределывать схемы процессов.

Тема первая: помоги щеночку добраться до домика

Каждый изгиб линий на схеме процесса и каждое их пересечение превращают схему в детскую головоломку:

Что хорошо для головоломки, для схемы процесса, с которой ваши сотрудники идут в бой, не подходит. За изгибы и пересечения авторов надо натурально штрафовать. Посмотрите, как 20 изгибов и 5 пересечений (общий штраф 25) мешают прочитать схему:

Мои любимые места на ней: стрелка «нет» от «4» к «Конец», потому что у неё три ненужных изгиба и три лишних пересечения, и кажущаяся линия «да» от «3» к правой стороне «5», потому что её нет.

Схему с точно такими же действиями и условиями я рисую с нулём пересечений и двумя изгибами (общий штраф 2):

Если разрешить себе несколько символов конца процесса на схеме, то штраф обнуляется:

Почему исходная схема получилась такая? Не думаю, что автор хотел сделать головоломку. Я уверен, что схему привело в такое состояние стремление следовать стандарту «у действий слева вход, справа выход, у условий вход сверху, выходы по сторонам». Такого стандарта нет, это неудачное изобретение автора схемы.

Итого: на схемах процессов минимизируйте количество изгибов и пересечений соединительных линий.

Схемы для самостоятельных упражнений смотрите в следующей заметке.

И всё-таки они нужны

Обсуждение прошлой заметки заставляет меня сформулировать мой тезис бо́льшим количеством слов. Я утверждаю, 1) что номер инцидента создаёт удобства поставщику услуг при решении каких-то внутренних проблем, однако из этого не следует, что для пользователя от знания номера тоже есть какие-то удобства; 2) что для пользователя качество сервиса не повысится от того, что он этот номер знает; 3) качественный сервис можно предоставлять, не сообщая пользователю никаких номеров. Отдельно замечу, что если уж невыносимо хочется пользователю какой-то номер инцидента всучить, разумно ограничиться скромным трёхзначным номером, чем самонадеянно рассчитывать, что пользователь захочет посчитать, сколько нолей в вашем INC000000030889.

Один из комментаторов сказал: «Как руководитель подразделения я точно знаю, что сотрудников дисциплинирует понимание, что раз заказчик знает номер, то разгильдяй будет обнаружен». Мне понравилось: пользу для внутрениих дел поставщика продают, как пользу для потребителя. Нет, не нужен мне ваш номер, дайте качественный сервис.

Однако, иногда я бы хотел знать номер инцидента.

Однажды я пытался стать клиентом «Тачбанка». По каким-то причинам приложение Touchbank отказывалось переводить к себе деньги. После нескольких попыток в течение пары недель я даже не стал обращаться в поддержку. Решил, что лучше не связываться: сейчас не работает пополнение, а вдруг потом не сработает снятие? Месяца через три банк обо мне вспомнил и стал требовать 4 доллара за услуги. Я считал, что никаких услуг банк мне не оказал, больше их н ехотел, и просил расторгнуть наш контракт. Первый тачбанкир, которому я сказал об этом, пообещал, что мне позвонит специальный расторгатель контрактов. Наврал. Поддержка на письма сначала не отвечала, а когда их заставили со мной общаться, повела себя не так, как ведут себя люди, собирающиеся помочь. После второго письма ни о чём я попросил сообщить мне номер моего дела, инцидента, обращения или что у них там. Сделали вид, что не понимают, чего я хочу. Тоже поставили наглеца на место, я надеюсь.

О чём я? Нет, не о том, что если бы я знал номер, то мог бы сообщить его директору банка, и тот уволил бы сначала вруна, а потом любителей из поддержки. Внутренние проблемы банка мне не интересны. Не о том, что знай я номер, мой вопрос решился бы быстро и вежливо. Я говорю о том, что если потребитель требует сообщить ему номер инцидента, это звоночек. Он не доверяет поставщику, он уже верит, или, хуже, знает, что тут работают плохо. Велика вероятность, что он скоро уйдёт. Номер инцидента для него, как соломинка для утопающего — последняя, но часто пустая надежда. Уверенный в поставщике потребитель номеру инцидента предпочтёт продолжение хорошего сервиса.