Закроем тему «Что такое сервис». Часть 4. Решение проблем — 1
Как понимание того, что сервис это действия поставщика услуги плюс система, которой дали попользоваться, помогает решать распространённые проблемы нашего времени. Список проблем был в первой заметке серии.
Проблема 1. Система или нет
Во второй версии ITIL в одном абзаце было написано, что айтишники часто путают сервис и ИТ-систему (то есть, что сервис это не ИТ-система), а в следующем, что сервис — это одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса (то есть, что сервис это ИТ-система).
Решение
Сервис это действия.
Нужные пользователю действия это такие, которые помогают выполнению бизнес-процесса или даже просто необходимы для его работы.
Эти действия выполняет ИТ-система. Или несколько ИТ-систем вместе. Тут можно по-всякому говорить, потому что любую систему можно разбить на несколько систем, а несколько систем объединить в одну, поэтому одна или несколько систем — не так важно.
Поэтому сервис это «одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса».
Путаница возникает только когда забывают, что система, которой кому-то дали попользоваться, всё ещё принадлежит владельцу, а не пользователю.
Проблема 2. Они же материальные
Компьютер это сервис? Виндоуз это сервис? Стол это сервис? Они же материальные.
Решение
Компьютер это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Компьютер это сервис, если его отдали в пользование.
Виндоуз это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Виндоуз это сервис, если его отдали в пользование.
Стол это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Стол это сервис, если его отдали в пользование.
Что угодно это товар, если его продали, то есть за денежную компенсацию навсегда передали право собственности. Что угодно это сервис, если его отдали в пользование.
Проблема 3. Как оценивать предоставление услуг
Наши дни, почти любая компания. Каталог сервисов есть, соглашения об уровне услуг есть, услуги оказываются, но: за услуги выдаётся поддержка, и услуга оценивается по работе поддержки. Это как оценивать работу авиакомпании по количеству найденного пропавшего багажа. Проблема в том, что если багаж не терялся, оценивать нечего, и услуги как бы и не было.
Решение
Услуга это выполнение запросов, оценивайте услугу по тому, как эти запросы выполнены.
Например, система «Галактика» умеет, помимо прочего, по запросу пользователя создавать счета, накладные и складские ордера. Или делать проводки на основании информации из какого-то документа, например, накладной. Попросил пользователь сделать проводки, система сделала — услуга оказана.
Например, система «Компьютер» умеет включаться, если нажать кнопку Power. Как вы догадываетесь, последовательность та же, что у «Галактики»: нажал, включился, оказана.