Заметки (1) с тэгом «ждали 20 лет»

«Что такое сервис». Часть 3. Что же такое сервис

28.05.2019 23:35

Лучше всего понимать, что такое сервис, так:

Сервис это или система, которую поставщик предоставил потребителю в пользование, или действия, которые поставщик выполняет в интересах или по запросу потребителя, или такая система и такие действия вместе.

С «действия, которые» спорить сложно, это определение сервиса из Гражданского кодекса РФ. С «системой, которая» можно попытаться поспорить: известно, что сервис нематериальный и неосязаемый, а значит, материальная и осязаемая система — не сервис. Но мою правоту подтвердят два аргумента.

Аргумент I. Для предоставления сервиса всегда нужна какая-то система, и замена этой системы меняет сервис 

Из ГК РФ мы знаем, что сервис это действия поставщика в интересах или по запросу получателя. Чтобы эти действия выполнить, поставщик использует какую-то систему (инструмент, оборудование, помещение, …): чтобы забить для заказчика гвоздь, строитель возьмёт молоток, а чтобы доставить пассажира в другой город, авиакомпании нужен самолёт. Без системы сервиса не будет.

Замена системы меняет сервис, даже если действия в рамках сервиса остаются теми же самыми. Бизнес-класс в самолёте отличается от экономического не тем, что летит быстрее, выше или дальше, а такси «Майбах» стоит дороже, чем «Киа» не потому, что водитель «Майбаха» больше крутит руль или сильнее смотрит на дорогу. Действия те же, но система другая — значит, сервис другой.

Вывод: система, которую поставщик использует для предоставления сервиса, это неотъемлемая часть предоставляемого сервиса. Вторая часть сервиса это действия поставщика — про них можно говорить, что их исполняет он при помощи системы или что их исполняет система под его управлением, это одно и то же.

Аргумент II. Покупая систему в пользование, потребитель получает не систему, а сервис

Это вроде бы очевидно: покупатель «инфраструктуры как услуги» покупает услугу, инфраструктура остаётся у владельца. Так же и человек, взявший в каршеринге «Мерседес» на час, купил услугу, а не машину. Машину продают в другом месте и за другие деньги.

—×—

Вот, собственно, и всё. Вы только что вошли в топ-1% ИТСМ-специалистов, знаете простое и понятное определение сервиса (привет вам, Айтили 3, 2007 и 2011), которое согласуется с определениями из ИСО 9000, всех версий Айтиля, из книги Котлера и ГК РФ, но в отличие от них, оно ещё и практичное.

Во-первых, теперь очень легко построить каталог ИТ-услуг. Нужно перечислить, какие ИТ-системы вы передаёте в пользование и какие действия вы будете (сами руками, с помощью этих систем, силами этих систем, в отношении этих систем) выполнять. Каталог готов.

Во-вторых, это определение решает все ИТСМ-проблемы, перечисленные в первой заметке. Но об этом я отдельно напишу, следите за обновлениями.

Напоследок парочка соображений

  1. Система не обязана быть сложной. Например, фитнес-клуб может вынести на улицу гантель неразборную 1 шт., давать прохожим ей пользоваться за 5 рублей в минуту, и это будет сервис.

  2. Перечислить все действия сложных систем трудно, потому что их много. Что умеет ноутбук? Что умеет 1С? Много чего. Как справляться: то, что система умеет, описано в инструкции пользователя. Бывает ещё вариант: что система умеет, и так все знают — штанга в фитнес-клубе умеет только одну вещь, давить на того, кто её держит, с силой 9,8×m ньютонов, где m — масса штанги в килограммах. И это все знают.

  3. Действия в рамках сервиса выполняются, когда потребитель попросит. Железная дорога не ловит прохожих на улице, чтобы неожиданно сделать их пассажирами поезда «Москва—Йошкар-Ола». Человек должен придти к ЖД и купить билет, тогда он становится пассажиром. Электронная почта не отправит письмо, пока ей не приказать. Нет запроса — нет сервиса.

  4. Действия в рамках сервиса заранее понятны. Электронная почта не сформирует оборотную ведомость по 68 счёту за первый квартал, а 1С не проверит на спам сообщения, присланные на ваш электронный адрес. То же верно и для выполняемых руками сервисов: поставщик и потребитель уверенно отличают уборку от ремонта.

  5. Сложим 3 и 4: все действия в рамках предоставления сервиса это выполнение стандартных запросов. Нестандартных запросов не бывает.

  6. Система обычно состоит из подсистем и входит в более крупную систему. Действия легко делятся на более мелкие и объединяются в более крупные. Каталог услуг — это фрактал.

Продолжение следует.