Закроем тему «Что такое сервис». Часть 4.1 Разбор статьи Елены Швец

С небольшим годовым опозданием, которое нам ещё в 1969 году объяснил Фредерик Брукс, прокомментирую статью Елены Швец. Статья была под номером 4 в списке проблем в первой заметке серии.

"Кто об чем, а она все об нем". О сервисном подходе, в общем :-).

Есть некоторая путаница в вопросе того что такое "Каталог ИТ-услуг". Состоит она из 2 видов непонимания. Я сегодня напишу про первый вид, т.к. он совсем простой, но распространенный. А завтра про второй, там позаковырестей нюанс.

Итак.

Начнем с очевидного: в английском языке существует только слово "Service", которое переводится на русский и как "Сервис" и как "Услуга". Так что если вам кто-то говорит, что услуга и сервис это разные вещи - скажите 3 раза "ха" ему поперек плеча.

Дальше нужно осознать, что типовой запрос в рамках услуги, и сама услуга - это совершенно разные вещи.

Вот здесь начинается то, что можно улучшить. Елена считает, что в услуге есть выполнение запросов и что-то ещё. Что это? А ничего там нет, услуга состоит только из выполнения запросов. Даже если услуга это объект, которым дали попользоваться, этот объект нужен только потому что он выполняет действия в ответ на запросы. То есть всё сводится к запросам.

Вот пример: вы покупаете карту в фитнес-клуб. Эта карта дает вам возможность зайти в клуб, свободно пользоваться тренажерами, басиком и хамамом.

Это что-то вроде услуги "Автоматизация логистики". Можно заходить в систему в любое время, кроме периодов, когда она закрыта, ведь не каждый фитнес-клуб круглосуточный. Можно плескаться от души в прилагающейся системе отчетности, и парится в модуле планирования поставок хоть целый день!

Это услуга. Платить за нее надо за период времени. Будете вы ей пользоваться или нет - дело ваше, вы платите за возможность. Услуга - это возможность чем-то пользоваться.

Услуга это не возможность чем-то пользоваться. Услуга это когда вы чем-то воспользовались. И то, что карта даёт неограниченный доступ в бассейн и хамам, означает только то, что владелец клуба не придумал способа, как оценить ваше пребывание в бассейне и хамаме. Мог бы по времени. Мог бы дистанции, которую вы в бассейне проплыли. Мог бы по объёму тела. Мог бы, но не стал. Возможно, у него нет технической возможности. Но скорее, нет желания: я был в хамаме, где всё записывают, а в конце подсчитывают. Впрочем, ещё вероятнее, что дело не в желании, а в бизнес модели: предположу, что прибыль делается на том, что покупатель годовой карты ходит в клуб пару месяцев, а потом ему некогда.

А теперь давайте посмотрим что есть типовой запрос в рамках этой услуги.

Купив карту, вы имеете право без доп платы посещать неограниченное количество групповых занятий. Йога, аэробика и тэдэ. Но, только по расписанию. Если вас не устраивает расписание - вэлкам, заказываете индивидуалочку, но уже за деньги. Или вообще есть какие-то вещи, которые можно заказать только за деньги, типа сеанса массажа. Т.е. в рамках услуги "Автоматизация логистики", вы имеете бесплатный доступ к отчетам стат анализа, формируемым раз неделю по пятницам в 12-00. На этой неделе приспичило получить аналитику в среду? Фигня вопрос - 100 баксов и сделаем точечно в эту среду доп анализ.

Консультация? Бесплатно с 9-00 до 18-00 пн-пт. Надо в воскресенье? Тоже можем, но за 5 баксов в минуту. И закажите заранее.

Это опять решение владельца о том, как брать деньги. Нет ничего, что запрещает брать деньги за групповые занятия. А можно продавать такие карты, где будет неограниченное число индивидуальных занятий с тренером и массажей. Это способ взятия денег, это не имеет отношения к «устройству» услуги. Она всё равно состит за выполнения запросов, и массаж, и занятие с тренером, это точно такие же запросы, как и «хамам».

И все эти запросы — типовые, потому что нетиповых запросов в услуге быть не может. И даже дополнительная аналитика за 100 долларов в среду это типовой запрос, потому что у поставщика есть понимание, как его выполнить, ресурсы, чтобы его выполнить (то есть обученный сотрдуник), и готовность его выполнить. Нетиповой запрос это «Дайте мне хамам!» в клубе, где хамама нет.

Короче, если вы как поставщик, не хотите иметь проблем - на каждую услугу сделайте каталог типовых запросов с ограничениями и баблом. Прям сразу сделаете, прямо когда формулируете услугу для бизнеса. Заказчику услуга в вакууме не понятна, а с набором запросов с баблом за каждый - уже норм.

А вот тут я согласен. На каждую услугу надо создать каталог типовых запросов. Потому что это единственный способ описать услугу. А вот с «баблом за каждый» не согласен. Можно как в клубе, брать за время. Можно брать за каждый запрос. Можно придумать какую угодно единицу измерения количества оказанной услуги, и брать деньги по этой мере. Например, те же отчёты стат анализа, которые сейчас бесплатны, могут стоить рубль за строку, а «париться в модуле планирования поставок» будет стоить рубль в минуту, или по 100 рублей за каждый рассчитанный и сохранённый (или что там в этом модуле делают) план.

Итого - каталог услуг и Каталог типовых запросов - разные вещи. На портале для пользователей вы показываете именно каталог типовых запросов.

Ну как бы да, формально. Но одно состоит из другого, как яблоко из долек. Удобно понимать, что кроме типовых запросов, в услуге ничего нет: тогда автоматически решаются вопросы, что такое инцидент, что такое запрос на изменение, что такое доступность и как её измерить и т.д.

И последнее. Вообще все запросы всегда принадлежат только одной услуге. Т.е. Запрос m:1 Услуга.

Кроме бандлов. Пример - "Новый сотрудник" = бандл из 10-15 типовых запросов на подключение к разным услугам, в зависимости от роли сотрудника. Или "Все в ружье" = бандл из 5 типовых запросов на дежурство консультантов по разным системам рядом с бухгалтером, пока он закрывает год.

Хорваты вперед!

Ps: 1Если вы понимаете, что у вас есть услуга, доступ к которой бесплатный - все запросы в рамках этой услуги должны быть платными. Как в парикмахерской. На крайняк, бесплатно только первая консультация, как у юристов или косметологов. 2. Ошибка думать, что типизация запросов - это какая-то второстепенная задача в рамках request fulfillment. Если service owner будет сидеть и ждать пока в другом процессе сформулирую за него его типовые запросы к его услуге, он не дождется. Надо дать ему возможность пинать. И обязанность контролировать.

Итого. Услуга состоит из типовых запросов, которые поставщик выполняет руками специалистов или с помощью системы. Не сказав, что это за запросы, нельзя сказать, о какой услуге идёт речь. Деньги за услугу можно брать как угодно, как за эти запросы, так и на основе других драйверов: за количество пользователей, за объём обработанных данных, за время, проведённое пользователем в системе или за время вообще.