Закроем тему «Что такое сервис». Часть 1. Вступление, проблемы
Вышла четвёртая версия ITIL, а в ней новое и плохое объяснение, что такое сервис. До этого такое было в обеих третьих версиях (ITIL 2007, ITIL 2011), а до них — во второй. Объяснения плохие, потому что они порождают проблемы, ниже десяток примеров. Я делаю ИТСМ-проекты с 1998 года, и придумал хорошее объяснение, что такое сервис, и то, что получилось, решило все проблемы, которые мне попадались.
Что за проблемы?
Пример проблемы 1. Во второй версии ITIL в одном абзаце было написано, что айтишники часто путают сервис и ИТ-систему (то есть, что сервис это не ИТ-система), а в следующем, что сервис — это одна или несколько ИТ-систем, нужных для работы бизнес-процесса (то есть, что сервис это ИТ-система). Мозголомно, нелогично. В результате, что такое ИТ-сервис, никто сказать не мог.
1а. Ремарка. Обратите внимание, что вторая версия Айтиля не делала различий между ИТ-сервисом и сервисом вообще.
1б. Важная ремарка. Из ИСО 9000 и книги Котлера, а также из других источников мы знали, что сервис нематериален.
Пример проблемы 2. В 2003 году на моём «Евразийском форуме по управлению ИТ-сервисами» тогдашние специалисты в вопросе пробовали создать пример каталога ИТ-сервисов, и не смогли. Споткнулись на вопросах: компьютер это сервис? виндоуз это сервис? стол это сервис? Они же материальные. А одних нематериальных было мало, и каталог сервисов не получился.
Пример проблемы 3. Наши дни, почти любая компания. Каталог сервисов есть, соглашения об уровне услуг есть, услуги оказываются, но: за услуги выдаётся поддержка, и услуга оценивается по работе поддержки. Это как оценивать работу авиакомпании по количеству найденного пропавшего багажа. Проблема в том, что если багаж не терялся, оценивать нечего, и услуги как бы и не было.
Пример проблемы 4. В статье Елены Швец www.facebook.com/elena.shvets.9/posts/1938009972918361 сначала всё хорошо, но потом услуга разделяется на услугу и запросы в её рамках. X не может быть равен Х плюс ещё-что то! Вот статья целиком, не ходите на ФБ:
"Кто об чем, а она все об нем". О сервисном подходе, в общем :-).
Есть некоторая путаница в вопросе того что такое "Каталог ИТ-услуг". Состоит она из 2 видов непонимания. Я сегодня напишу про первый вид, т.к. он совсем простой, но распространенный. А завтра про второй, там позаковырестей нюанс.
Итак.
Начнем с очевидного: в английском языке существует только слово "Service", которое переводится на русский и как "Сервис" и как "Услуга". Так что если вам кто-то говорит, что услуга и сервис это разные вещи - скажите 3 раза "ха" ему поперек плеча.
Дальше нужно осознать, что типовой запрос в рамках услуги, и сама услуга - это совершенно разные вещи.
Вот пример: вы покупаете карту в фитнес-клуб. Эта карта дает вам возможность зайти в клуб, свободно пользоваться тренажерами, басиком и хамамом.
Это что-то вроде услуги "Автоматизация логистики". Можно заходить в систему в любое время, кроме периодов, когда она закрыта, ведь не каждый фитнес-клуб круглосуточный. Можно плескаться от души в прилагающейся системе отчетности, и парится в модуле планирования поставок хоть целый день!
Это услуга. Платить за нее надо за период времени. Будете вы ей пользоваться или нет - дело ваше, вы платите за возможность. Услуга - это возможность чем-то пользоваться.
А теперь давайте посмотрим что есть типовой запрос в рамках этой услуги.
Купив карту, вы имеете право без доп платы посещать неограниченное количество групповых занятий. Йога, аэробика и тэдэ. Но, только по расписанию. Если вас не устраивает расписание - вэлкам, заказываете индивидуалочку, но уже за деньги. Или вообще есть какие-то вещи, которые можно заказать только за деньги, типа сеанса массажа. Т.е. в рамках услуги "Автоматизация логистики", вы имеете бесплатный доступ к отчетам стат анализа, формируемым раз неделю по пятницам в 12-00. На этой неделе приспичило получить аналитику в среду? Фигня вопрос - 100 баксов и сделаем точечно в эту среду доп анализ.
Консультация? Бесплатно с 9-00 до 18-00 пн-пт. Надо в воскресенье? Тоже можем, но за 5 баксов в минуту. И закажите заранее.
Короче, если вы как поставщик, не хотите иметь проблем - на каждую услугу сделайте каталог типовых запросов с ограничениями и баблом. Прям сразу сделаете, прямо когда формулируете услугу для бизнеса. Заказчику услуга в вакууме не понятна, а с набором запросов с баблом за каждый - уже норм.
Итого - каталог услуг и Каталог типовых запросов - разные вещи. На портале для пользователей вы показываете именно каталог типовых запросов.
И последнее. Вообще все запросы всегда принадлежат только одной услуге. Т.е. Запрос m:1 Услуга.
Кроме бандлов. Пример - "Новый сотрудник" = бандл из 10-15 типовых запросов на подключение к разным услугам, в зависимости от роли сотрудника. Или "Все в ружье" = бандл из 5 типовых запросов на дежурство консультантов по разным системам рядом с бухгалтером, пока он закрывает год.
Хорваты вперед!
Ps: 1Если вы понимаете, что у вас есть услуга, доступ к которой бесплатный - все запросы в рамках этой услуги должны быть платными. Как в парикмахерской. На крайняк, бесплатно только первая консультация, как у юристов или косметологов. 2. Ошибка думать, что типизация запросов - это какая-то второстепенная задача в рамках request fulfillment. Если service owner будет сидеть и ждать пока в другом процессе сформулирую за него его типовые запросы к его услуге, он не дождется. Надо дать ему возможность пинать. И обязанность контролировать.
Пример проблемы 5. В Айтилях третьей версии ИТ-сервис это сервис, оказываемый поставщиком ИТ-сервисов. А поставщик ИТ-сервисов это поставщик сервисов, который поставляет ИТ-сервисы. Вы платите 60 фунтов за книгу, а там такое. Объяснение, что такое сервис вообще, не ИТ-, здесь такое, что его нельзя ни понять, ни применить.
Пример проблемы 6. Ведущий, самый лучший поставщик ИТСМ-обучения, в курсе «Основы ITIL» на слайде «Что такое ИТ-сервис» в качестве примера приводит «горячее водоснабжение». Люди 10 лет работают, а примера ИТ-сервиса привести не могут. Что может быть страшнее? А вот что:
Пример проблемы 7. Говорят, почти состоялось выступение по теме «Я 15 лет делаю ИТСМ-проекты, и вот начинаю понимать, что такое ИТ-сервис».
Пример проблемы 8. «Бизнес компании – розничные продажи, включает сети магазинов разной площади и корпоративный центр. ИТ-инфраструктура распределенная, есть сервера в магазинах и в корпоративном центре. Часть ИТ-сервисов работают автономно при сбое в работе каналов или общекорпоративных сервисов. Информационные сервисы предоставляются ИТ-службой по заключенным с бизнес-единицами SLA. Заказчик использует системы мониторинга ИТ-ресурсов. ИТ-служба приступает к внедрению системы Service Desk для регистрации инцидентов. Нет понимания, к каким SLA и конфигурационным единицам привязывать регистрируемые инциденты при массовых сбоях, влияющих на несколько сервисов.» Всё есть, СЛА есть, сервис-деск есть, каталог услуг есть. Но как дошло до дела — кого конкретно наказать, когда ничего не работает — ничего не понятно.
Пример проблемы 9. ИТ-руководитель банка говорит: «У нас нет сервисов, у нас системы». Банк работает, системы работают, деньги движутся, всё в порядке. Если всё в порядке, и сервисов нет, зачем тогда всё? Всё: Айтили, ИСО 20 000, книги, курсы, семинары, международный форум? ннз
Пример проблемы 10. Поиск, естественно, за деньги, разницы между услугой и сервисом. Некоторые находят. Уверен, они нашли бы разницу между отелем и гостиницей.
Пример проблемы 11. Предоставление услуги «Ремонт принтера» вместо запрошенной и оплаченной услуги «Принтер», то есть подмена и обман. Отвал головы при попытке сформулировать, что такое доступность услуги «Ремонт принтера» из-за этой подмены.