Теория
Ещё во второй версии Айтиля, в 2000 году, для процесса управления уровнем услуг был рекомендован отчёт RAG. Название просиходит от первых букв слов red (красный), amber (янтарный) и green (зелёный). Это таблица, в строках которой перечислены предоставленные услуги, а в столбцах — периоды, когда они были предоставлены. Периоды могут быть любыми, например: часы, дни, недели, декады (10 дней), месяцы, кварталы, полугодия, годы. У нас такой красно-жёлто-зелёный отчёт принято называть «Светофором». Впервые в России его реализовали В. Фролов и В. Петрушин в «Сибинтеке» в 2002 году.
Цвет ячейки «светофора» показывает, как была оказана услуга в соответствующем периоде, если сравнивать реально достигнутый уровень услуги с уровнем, требуемым в SLA. Красный цвет означает, что требования SLA не выполнены. С выполненным SLA мы поступаем чуть хитрее, чем просто красим его в зелёный. Возможна ситуация, когда SLA выполнено, но еле-еле. Ещё один инцидент, ещё 5 минут простоя, и был бы красный цвет. Поэтому в зелёный мы красим только ячейки, где SLA выполнено так, что реально достигнутый уровень услуги составляет не менее, например, 101 % от требуемого. Если же реально достигнутый уровень услуги превышает требования SLA меньше, чем на 1 %, такую ячейку красим в жёлтый.
Отчёт сразу, на одной странице, показывает:
- Было ли выполнено ли SLA для услуги в каждом периоде.
- Как менялось предоставление услуги со временем. Стало к концу строки больше зелёных ячеек или все они остались далеко в прошлом?
Практика
Возьмём с полдюжины услуг и 12 месяцев. Случайным образом назначим каждой ячейке отчёта число от 90 до 100, это будет реально достигнутый уровень услуги. В SLA потребуем, чтобы значение этого параметра было бы не менее 95. Что именно это за параметр, неважно. Это могут быть проценты доступности или решённые инциденты или вовремя выполненные стандартные запросы — «светофор» может всё.
| Услуга | Янв | Фев | Мар | Апр | Май | Июн | Июл | Авг | Сен | Окт | Ноя | Дек |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Электропочта | 95.73 | 92.3 | 90.37 | 95.31 | 98.45 | 97.5 | 98.11 | 92.91 | 97.03 | 97.8 | 97.54 | 92.13 |
| ERP | 90.0 | 96.32 | 96.85 | 98.04 | 91.32 | 94.86 | 90.57 | 97.28 | 93.88 | 96.56 | 91.58 | 94.83 |
| CRM | 97.95 | 97.53 | 95.05 | 99.63 | 91.31 | 90.32 | 93.77 | 92.09 | 94.23 | 93.07 | 98.97 | 98.06 |
| Печать | 97.5 | 93.53 | 96.19 | 93.58 | 96.32 | 92.3 | 98.87 | 96.3 | 94.99 | 90.38 | 92.18 | 95.36 |
| Сетевые папки | 96.67 | 98.35 | 92.58 | 90.49 | 91.24 | 94.21 | 92.21 | 96.18 | 92.87 | 96.02 | 90.67 | 96.47 |
| Телефония | 94.64 | 98.53 | 97.97 | 96.13 | 95.13 | 97.29 | 94.89 | 95.18 | 96.57 | 95.88 | 91.73 | 99.93 |
| ВКС и переговорки | 98.47 | 97.7 | 92.96 | 93.39 | 96.13 | 92.45 | 97.74 | 98.51 | 94.31 | 96.68 | 93.23 | 99.03 |
| Рабочие места | 90.34 | 97.63 | 98.37 | 94.28 | 94.16 | 95.79 | 98.4 | 91.49 | 90.35 | 93.76 | 97.06 | 95.85 |