Теория
Ещё во второй версии Айтиля, в 2000 году, для процесса управления уровнем услуг был рекомендован отчёт RAG. Название просиходит от первых букв слов red (красный), amber (янтарный) и green (зелёный). Это таблица, в строках которой перечислены предоставленные услуги, а в столбцах — периоды, когда они были предоставлены. Периоды могут быть любыми, например: часы, дни, недели, декады (10 дней), месяцы, кварталы, полугодия, годы. У нас такой красно-жёлто-зелёный отчёт принято называть «Светофором». Впервые в России его реализовали В. Фролов и В. Петрушин в «Сибинтеке» в 2002 году.
Цвет ячейки «светофора» показывает, как была оказана услуга в соответствующем периоде, если сравнивать реально достигнутый уровень услуги с уровнем, требуемым в SLA. Красный цвет означает, что требования SLA не выполнены. С выполненным SLA мы поступаем чуть хитрее, чем просто красим его в зелёный. Возможна ситуация, когда SLA выполнено, но еле-еле. Ещё один инцидент, ещё 5 минут простоя, и был бы красный цвет. Поэтому в зелёный мы красим только ячейки, где SLA выполнено так, что реально достигнутый уровень услуги составляет не менее, например, 101 % от требуемого. Если же реально достигнутый уровень услуги превышает требования SLA меньше, чем на 1 %, такую ячейку красим в жёлтый.
Отчёт сразу, на одной странице, показывает:
- Было ли выполнено ли SLA для услуги в каждом периоде.
- Как менялось предоставление услуги со временем. Стало к концу строки больше зелёных ячеек или все они остались далеко в прошлом?
Практика
Возьмём с полдюжины услуг и 12 месяцев. Случайным образом назначим каждой ячейке отчёта число от 90 до 100, это будет реально достигнутый уровень услуги. В SLA потребуем, чтобы значение этого параметра было бы не менее 95. Что именно это за параметр, неважно. Это могут быть проценты доступности или решённые инциденты или вовремя выполненные стандартные запросы — «светофор» может всё.
| Услуга | Янв | Фев | Мар | Апр | Май | Июн | Июл | Авг | Сен | Окт | Ноя | Дек |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Электропочта | 94.27 | 97.91 | 97.41 | 90.65 | 92.35 | 92.99 | 97.24 | 98.52 | 94.2 | 96.8 | 90.91 | 95.73 |
| ERP | 94.02 | 90.85 | 94.85 | 90.07 | 97.95 | 98.38 | 99.66 | 98.49 | 94.13 | 96.49 | 98.0 | 95.92 |
| CRM | 97.47 | 92.85 | 92.64 | 96.79 | 94.4 | 91.79 | 93.33 | 93.08 | 97.55 | 90.2 | 95.69 | 91.38 |
| Печать | 99.58 | 95.84 | 90.45 | 93.29 | 98.89 | 93.26 | 93.24 | 90.98 | 97.22 | 92.94 | 90.79 | 97.71 |
| Сетевые папки | 92.2 | 90.19 | 95.59 | 96.44 | 94.69 | 90.95 | 92.09 | 99.98 | 92.13 | 96.82 | 90.81 | 97.76 |
| Телефония | 95.05 | 94.96 | 99.69 | 98.19 | 93.26 | 96.3 | 99.11 | 97.89 | 99.8 | 94.96 | 91.19 | 94.25 |
| ВКС и переговорки | 97.6 | 99.81 | 96.24 | 94.71 | 99.39 | 91.59 | 98.3 | 99.63 | 94.97 | 96.35 | 99.89 | 97.06 |
| Рабочие места | 90.67 | 92.77 | 94.64 | 98.86 | 94.79 | 93.17 | 91.51 | 98.86 | 96.87 | 94.62 | 94.69 | 91.63 |