Закроем тему «Что такое сервис». Часть 4.2. Ещё несколько проблем
Продолжаем смотреть, как решаются ИТСМ-проблемы, если принять, что ИТ-сервис это стандартные действия, которые совершают ИТ-система и ИТ-сотрудники в ответ на запросы потребителя, и почти всегда ИТ-система настолько сложная, что проще не перечислять и не детализировать эти действия, а назвать их все вместе одним словом — названием системы, например.
Проблема 5
В Айтилях третьей версии ИТ-сервис — это «сервис, оказываемый поставщиком ИТ-сервисов». А поставщик ИТ-сервисов — это «поставщик сервисов, который поставляет ИТ-сервисы». Круг замкнулся. При этом логично было бы, если бы ИТ-сервисы были определены, как «сервисы, которые про ИТ». И объяснение, что такое сервис вообще, нерабочее. Если считаете, что рабочее, объясните, почему его не взяли в 4-ю версию.
Решение
Отношения ИТ-сервисов и вообще сервисов могут быть только такими: ИТ-сервисы это подмножество всех сервисов. От «не ИТ» сервисов ИТ-сервисы отличаются тем, что они имеют отношение к ИТ.
Добавлю, что «имеют отношение к ИТ» — понятие очень широкое и допускающее дискуссии. Например, перевод денег через интернет-банк очень похож на отправку письма по электронной почте, но почту принято считать ИТ-услугой, а перевод денег, хотя там ИТ-систем, может быть, задействовано и побольше, чем в иной почте, услуга скорее финансовая. Считаю, что тут ценность не в определении границы между ИТ-сервисами и не ИТ, а в том, что признание сервиса ИТ-сервисом разрешает применять к нему Айтил, Кобит и другие стандарты и лучшие практики.
Проблема 6
Ведущий, самый лучший поставщик ИТСМ-обучения, в курсе «Основы ITIL» на слайде «Что такое ИТ-сервис» в качестве примера приводит «горячее водоснабжение». Люди 10 лет работают, а когда надо пример ИТ-сервиса привести, могут только горячую воду вспомнить. И это не оговорка лектора в момент секундного замешательства, это на слайде написано, т.е. компания готовилась к проведению курсов, обдумывала, и вот надумала.
Решение
Ну, выбрали плохой пример, бывает.
Проблема 7
Говорят, почти состоялось выступление по теме «Я 15 лет делаю ИТСМ-проекты, и вот начинаю понимать, что такое ИТ-сервис».
Решение
Тут меня поправляют, не «что такое ИТ-сервис», а «что такое ИТСМ», и даже презентацию помогли найти. Разберу отдельно.
Проблема 8
«Бизнес компании – розничные продажи, включает сети магазинов разной площади и корпоративный центр. ИТ-инфраструктура распределенная, есть сервера в магазинах и в корпоративном центре. Часть ИТ-сервисов работают автономно при сбое в работе каналов или общекорпоративных сервисов. Информационные сервисы предоставляются ИТ-службой по заключенным с бизнес-единицами SLA. Заказчик использует системы мониторинга ИТ-ресурсов. ИТ-служба приступает к внедрению системы Service Desk для регистрации инцидентов. Нет понимания, к каким SLA и конфигурационным единицам привязывать регистрируемые инциденты при массовых сбоях, влияющих на несколько сервисов.»
Решение
Пояснение: в магазине есть сервер, на котором крутятся 2 системы, и без сервера они не работают. На работу систем есть СЛА. Если сломался сервис, какие инциденты регистрировать: на сервер, на системы, на пользователя?
Ответ: инцидент это когда сервис не оказан. А сервис это или действия в ответ на запрос пользователя или объект, которым дали попользоваться.
Конечный пользователь получает сервис в ответ на свой запрос, и для него инцидент это «нажал „Напечатать”, а оно не напечаталось» или «хотел сделать складской ордер, а она зависла». Такие «инциденты конечного пользователя» нужно привязывать к СЛА на работу бизнес-системы, а в качестве конфигурационной единицы выбирать одну из функций системы.
Для тех же, кому сервис предоставляется в виде работающего сервера, инциденты надо определять с помощью системы мониторинга, связывать их с СЛА на работу сервера и в качестве КЕ выбирать сервер.
Делать выводы, что раз не работал сервер, то работающие на нём системы работать тоже не могли, и поэтому с ними были инциденты, не нужно. Если сервер не работал, но пользователи этого не заметили, потому что им не пользовались в этот момент, то никаких инцидентов не было, и нарушения СЛА тоже не было. Тем, кто изучает ИТСМ на горячей воде: если её подача прекращалась в 3 часа ночи, но не было желающих помыться, то инцидентов не было.
Проблема 9
ИТ-руководитель банка говорит: «У нас нет сервисов, у нас системы». Банк работает, системы работают, деньги движутся, всё в порядке. Если всё в порядке, и сервисов нет, зачем тогда всё? Всё: Айтили, ИСО 20 000, книги, курсы, семинары, международный форум?
Решение
ИТ-руководитель прав в том, что у него есть системы. Он их видит и может потрогать. А признавать, что у него есть сервисы, он не хочет, потому что это что-то сложное («способ предоставления ценности заказчику без владения связанными затратами…») и пользы в этом он не видит. А польза в том, что если признать наличие сервисов, то можно использовать придуманные для сервисов модели, стандарты, техники и т.д., например, Айтиль.
Проблема 10
Поиск, естественно, за деньги, разницы между услугой и сервисом. Некоторые находят. Уверен, они нашли бы разницу между отелем и гостиницей.
Решение
Нет между ними разницы.
Проблема 11
Предоставление услуги «Ремонт принтера» вместо запрошенной и оплаченной услуги «Принтер», то есть подмена и обман. Отвал головы при попытке сформулировать, что такое доступность услуги «Ремонт принтера» из-за этой подмены.
Решение
Услуга «Принтер» (услуга печати) это когда в ответ на запрос «контрол-П, энтер» принтер выдаёт страницу текста. Инцидент при её предоставлении это когда страница не напечаталась. Запрос на изменение: вот вы сейчас только ч/б печатаете, а я цветное хочу. Доступность удобно измерить как отношение количества напечатанных страниц к количеству отправленных на печать.
Услуга «ремонт принтера» это когда в ответ на запрос «вот мой принтер, он сломался» принтер чинят. Инцидент для этой услуги: ремонтник не может починить принтер, например у него нет нужных запчастей для ремонта. Запрос на изменение: вы принимаете принтеры в ремонт с 10 до 18, а я хочу, чтобы было круглосуточно. Доступность: отношение количества успешно починенных принтеров к количеству попыток сдать их в ремонт, т.е. если я принёс принтер, а мастерская закрыта, то услуга недоступна.