Заметки (2) с тэгом «номера инцидентов»

И всё-таки они нужны

20.04.2016 22:52
Комментариев:  

Обсуждение прошлой заметки заставляет меня сформулировать мой тезис бо́льшим количеством слов. Я утверждаю, 1) что номер инцидента создаёт удобства поставщику услуг при решении каких-то внутренних проблем, однако из этого не следует, что для пользователя от знания номера тоже есть какие-то удобства; 2) что для пользователя качество сервиса не повысится от того, что он этот номер знает; 3) качественный сервис можно предоставлять, не сообщая пользователю никаких номеров. Отдельно замечу, что если уж невыносимо хочется пользователю какой-то номер инцидента всучить, разумно ограничиться скромным трёхзначным номером, чем самонадеянно рассчитывать, что пользователь захочет посчитать, сколько нолей в вашем INC000000030889.

Один из комментаторов сказал: «Как руководитель подразделения я точно знаю, что сотрудников дисциплинирует понимание, что раз заказчик знает номер, то разгильдяй будет обнаружен». Мне понравилось: пользу для внутрениих дел поставщика продают, как пользу для потребителя. Нет, не нужен мне ваш номер, дайте качественный сервис.

Однако, иногда я бы хотел знать номер инцидента.

Однажды я пытался стать клиентом «Тачбанка». По каким-то причинам приложение Touchbank отказывалось переводить к себе деньги. После нескольких попыток в течение пары недель я даже не стал обращаться в поддержку. Решил, что лучше не связываться: сейчас не работает пополнение, а вдруг потом не сработает снятие? Месяца через три банк обо мне вспомнил и стал требовать 4 доллара за услуги. Я считал, что никаких услуг банк мне не оказал, больше их н ехотел, и просил расторгнуть наш контракт. Первый тачбанкир, которому я сказал об этом, пообещал, что мне позвонит специальный расторгатель контрактов. Наврал. Поддержка на письма сначала не отвечала, а когда их заставили со мной общаться, повела себя не так, как ведут себя люди, собирающиеся помочь. После второго письма ни о чём я попросил сообщить мне номер моего дела, инцидента, обращения или что у них там. Сделали вид, что не понимают, чего я хочу. Тоже поставили наглеца на место, я надеюсь.

О чём я? Нет, не о том, что если бы я знал номер, то мог бы сообщить его директору банка, и тот уволил бы сначала вруна, а потом любителей из поддержки. Внутренние проблемы банка мне не интересны. Не о том, что знай я номер, мой вопрос решился бы быстро и вежливо. Я говорю о том, что если потребитель требует сообщить ему номер инцидента, это звоночек. Он не доверяет поставщику, он уже верит, или, хуже, знает, что тут работают плохо. Велика вероятность, что он скоро уйдёт. Номер инцидента для него, как соломинка для утопающего — последняя, но часто пустая надежда. Уверенный в поставщике потребитель номеру инцидента предпочтёт продолжение хорошего сервиса.

Номера обращений не нужны

15.04.2016 00:29
Комментариев:  

Краткое содержание предыдущей заметки: короткие номера инцидентов лучше длинных, если вы уважаете пользователя.

Краткое содержание сегодняшней заметки: пользователю номера инцидентов не нужны вообще.

Знание идентификатора своего взаимодействия с поставщиком (INC000000030889) не приносит пользователю никакой пользы. Но этот номер приносит пользу поставщику, даже три:

Первая польза — считается, что оператор или инженер могут найти инцидент только по номеру. Ведь номер уникальный, по нему можно найти ровно один инцидент, если он есть, а если номер неправильный или пользователь его не знает или не помнит, то и разговаривать с ним не о чем. Это миф. Если пользователь обращается по поводу какого-то инцидента, то это точно не инцидент десятилетней давности — ИТСМ-системы столько не живут. Это точно не инцидент пятилетней давности — люди сейчас не работают по пять лет на одном месте. Это даже не пятинедельный инцидент, потому что тем, кто за 5 недель не может решить инцидент, уже должны были позвонить из отдела кадров. Посмотрите в ваши регламенты и SLA, там, скорее всего, написано, что со всеми ожиданиями и откладываниями максимальный срок решения инцидента не больше трёх недель. А за три недели в норме пользователь генерирует полтора инцидента. Так что как только вы идентифицировали пользователя, и он звонит по поводу ранее открытого инцидента, в норма вам не нужно спрашивать у пользователя номер, вам нужно только узнать, идёт речь о вчерашнем инциденте, или об инциденте, открытом на прошлой неделе.

Вторая польза — номер нужен для расследований. «Мы просрочили решение INC000000030889 на 130 недель, кто-то должен за это ответить!» Полностью согласен с постановкой вопроса, но хочу заметить, что это внутреннее дело поставщика услуг, и пользователь тут ни при чём, и номер инцидента ему знать ни к чему.

Про третью пользу недавно читал в чьей-то заметке: «Он нам звонит за помощью, а мы ему [вместо помощи]: „А какой номер инцидента?!“ Поставили наглеца на место!»

Большинство транзакций в жизни мы исполняем, не зная их идентификаторов, а если бы и знали, нам это никак не помогло бы. Мы не обращаем внимания на номер чека в магазине, на номер билета в самолёте, не знаем идентификаторы своих звонков и электронных писем. Не ищем на стоянке свою машину, а на улице свой дом по номеру, как-то обходимся без этого. Точно так же отсутствие номера инцидента не мешает его быстрому решению:

Решение инцидента есть, номера нет

Компания, в которой работает Соня, могла бы заставить её отвечать: «Вашему обращению присвоен номер INC000000030889, oбязательно указывайте этот номер при всех последующих обращениях в службу поддержки!», но вместо этого Соня сразу быстро решает инцидент. Вот бы все так делали!

Конечно, у каждого инцидента есть полезный для поставщика идентификатор, и часто не один. Но не всё, что у вас есть, стоит выкладывать клиенту под нос.

Опровержение этой заметки читайте в следующей.

HyperComments