Похоже, у вас отключен или не работает javascript.
Интерактивные функции на этой странице не будут работать, и вы увидите только красивую статичную картинку.
Включите или почините javascript и попробуйте ещё раз.

«Светофор»

Теория

Ещё во второй версии Айтиля, в 2000 году, для процесса управления уровнем услуг был рекомендован отчёт RAG. Название просиходит от первых букв слов red (красный), amber (янтарный) и green (зелёный). Это таблица, в строках которой перечислены предоставленные услуги, а в столбцах — периоды, когда они были предоставлены. Периоды могут быть любыми, например: часы, дни, недели, декады (10 дней), месяцы, кварталы, полугодия, годы. У нас такой красно-жёлто-зелёный отчёт принято называть «Светофором». Впервые в России его реализовали В. Фролов и В. Петрушин в «Сибинтеке» в 2002 году.

Цвет ячейки «светофора» показывает, как была оказана услуга в соответствующем периоде, если сравнивать реально достигнутый уровень услуги с уровнем, требуемым в SLA. Красный цвет означает, что требования SLA не выполнены. С выполненным SLA мы поступаем чуть хитрее, чем просто красим его в зелёный. Возможна ситуация, когда SLA выполнено, но еле-еле. Ещё один инцидент, ещё 5 минут простоя, и был бы красный цвет. Поэтому в зелёный мы красим только ячейки, где SLA выполнено так, что реально достигнутый уровень услуги составляет не менее, например, 101 % от требуемого. Если же реально достигнутый уровень услуги превышает требования SLA меньше, чем на 1 %, такую ячейку красим в жёлтый.

Отчёт сразу, на одной странице, показывает:

  1. Было ли выполнено ли SLA для услуги в каждом периоде.
  2. Как менялось предоставление услуги со временем. Стало к концу строки больше зелёных ячеек или все они остались далеко в прошлом?

Практика

Возьмём с полдюжины услуг и 12 месяцев. Случайным образом назначим каждой ячейке отчёта число от 90 до 100, это будет реально достигнутый уровень услуги. В SLA потребуем, чтобы значение этого параметра было бы не менее 95. Что именно это за параметр, неважно. Это могут быть проценты доступности или решённые инциденты или вовремя выполненные стандартные запросы — «светофор» может всё.

Услуга Янв Фев Мар Апр Май Июн Июл Авг Сен Окт Ноя Дек
Электропочта 93.79 94.73 93.9 90.28 90.76 93.35 92.53 90.48 94.0 96.16 93.94 92.02
ERP 93.33 94.98 93.84 99.13 98.21 90.43 98.2 90.24 98.91 94.55 97.82 99.12
CRM 98.61 93.76 92.25 99.09 96.26 99.19 97.46 93.7 93.36 99.26 93.71 91.66
Печать 94.62 94.14 93.33 97.13 94.01 93.46 98.56 97.86 92.54 93.88 96.62 99.99
Сетевые папки 94.27 97.49 92.77 94.84 91.74 97.23 99.76 90.75 91.53 91.67 93.14 95.57
Телефония 91.56 94.86 93.93 95.39 90.5 97.02 99.47 96.82 90.72 91.31 93.51 97.49
ВКС и переговорки 90.88 97.92 96.38 93.48 97.56 96.97 90.07 91.69 99.96 93.4 97.58 96.58
Рабочие места 99.46 92.17 97.05 90.79 90.72 90.47 96.26 92.13 95.9 91.6 93.62 90.27

95.0

90.0

100.0



Прокомментировать в блоге

HyperComments