Спросил у Максима Ильяхова, как лучше: «сервис деск», «сервис-деск» или «сервисдеск»? Ответ Максима (чуть отредактированный, собран из двух писем):

В английском service desk — это два значимых слова. В русском «сервис-деск» — слово одно, составное. Правильно: сервис-деск, как Нью-Йорк или Сан-Франциско.

Кроме того, Максим горячо поддержал идею говорить и писать «служба поддержки» вместо «сервис-деск».

В «Бизнес-линче» от 20.04.2012 Тема пишет, что новая карта США работы Дэвида Аймуса — ok: «Как визуальный способ повысить разрешение — клево.

Но карта превратилась в нездоровую — количество черных точек перевешивает радость от удачной типографики.»

Очевидно, что черные точки — примета правой карты, и они действительно, как россыпь угрей, некрасивые. Только вот это не новая, а, наоборот, старая карта: Left: Imus map of Chicago. Right: National Geographic map of Chicago.

В дополнение к предыдущей заметке: доступна презентация Эда Томсона. Все, что невозможно было рассмотреть на моих фотографиях с форума — в отличном качестве (PDF, чуть меньше 4 МБ).

Не далее как вчера воспользовался неожиданным приглашением компании «Террасофт» посетить Terrasoft Customer Forum. В конце форума был коктейль, который я пропустил, т. к. мы пошли c Алексеем Терешковым обсудить насущные вопросы управления ИТ-сервисами. А перед началом форума крутили ролики. Считаю, очень здравая идея, ведь пока не началось, людям надо чем-то заняться, а тут всякое интересное показывают. Вот один роликов:

После роликов выступила управляющий партнер «Террасофта» Катерина Костерева, а потом — вице-президент и лидер CRM-практики агентства «Гартнер» Эд Томпсон. За полтора часа Эд рассказал много интересного о customer experience. Тема лично для меня интересная, я даже хотел стать главным в HP в России по этому вопросу. Итак, мы узнали:

Довольные клиенты не обязательно самые лояльные, а лояльные — не обязательно самые прибыльные.

Есть 7 разных типов типов проектов по улучшению customer experience. (Фото по клику развернется в полный размер, некоторые буквы можно будет разобрать)

Для каждого типа проектов есть подходящие технологии.

Айтиля среди них не видно, но Эд упомянул его, сказав, что раньше этой темой в компаниях заправляли только маркетологи, а теперь треть Чиф Кастомер Экспириенс менеджеров — специалисты по процессам, например, специалисты по Айтилю. Видимо не только Лебедев про маркетологов все понимает.

Чтобы клиент был доволен, для начала надо научиться нормально делать базовые вещи. Эд: «Если вы делаете машины, в которых не работают тормоза, вам капец. Но если тормоза в ваших машинах работают, никто не скажет:„Вау! У них работают тормоза“».

Как и везде, тут нашлась своя модель уровней зрелости.

Эд называл уровень и просил поднять руки тех, кто работает в компаниях с таким уровнем зрелости. Трое пришли на форум из компаний 4-го уровня зрелости, а кто-то — из 5-го. Круто.

Эд предложил модель проведения улучшений, в которой нашлось место моим любимым соглашениям об уровне сервиса.

На десерт из зала поступили вопросы, от которых я пришел в полный экстаз:
— Как понять, когда пора напоследок содрать с клиента последнюю шкуру? А не влачить жалкое существование, как « Поляроид».
— Кто владелец методологии Service Profit Chain?
— Каким программным продуктом надо пользоваться для выявления уровня удовлетворенности внутренних сотрудников?
— Откуда вы взяли данные для слайдов?
— Окупится ли проект по улучшению customer experience?
— Кто в компании должен заниматься customer experience?
— Сколько компании готовы ждать изменения уровня удовлетворенности клиентов?
— Не правда ли, что человеческий интеллект лучше, чем все эти новомодные технологии?
— Можно ли передавать опыт через CRM-систему или лучше, когда два продавца у клиента?
— Применим ли customer experience к оказанию услуг?
— Можно ли использовать CRM-систему, чтобы получить больше клиентов? У нас с каждым годом клиентов все меньше, а обороты растут.

ИТОГО. Мне понравилось, узнал интересный и лично мне нужные вещи. Организовано было все отлично, организаторам — большое спасибо!

Гоблин пишет («Эстетические оппоненты»):
«Фильм „Жила-была одна баба“ посмотрело 76 тысяч человек.
А ролик Синего Фила — несколько больше 250 тысяч человек, то есть четверть миллиона. »

Отличный пример сравнивания того, что нельзя сравнивать, когда путают теплое и мягкое. 76 000 зрителей пришли в кино (а еще его показали по телевизору, почему это не учтено?) на длинный, несколько часов идущий фильм, за деньги. 250 000 посмотрели короткий ролик бесплатно, не отрывая задниц от кресел. Многие — от рабочих кресел, т. е. еще и зарплату за это время получили.

Пахнет от заметки, в итоге, нехорошо.

Документ с интересным названием COBIT5-Laminate.

От: Cobit5@isaca.org
Отправлено: Вт 10.04.2012 6:43
Тема: COBIT 5 is now available for you to download

Уже качаю.

Хотел рассказать о своих приключениях в интернет-клиенте банка «Уралсиб». Даже скриншотов понаделал. Но стало лень много писать, перейду сразу к выводам: интернет-клиент банка «Уралсиб» сделан криворукими людьми, забившими болт на свою работу. Если в резюме у кого-то написано, что он имел отношение к этому продукту — не интервью можно уже не звать. Причем совсем неважно, к какой части продукта имел отношение кандидат.

Выбрал, напрмиер, при установке русский язык? Ну, сам же виноват.

Справился с двумя кнопками? Молодец, призовая игра:

Особенно горячий привет предаю автору идеи раскрывать окно на весь декстоп, т. е. на все мои мониторы сразу.

И это я еще в поддержку им сегодня не звонил.