20.04.2016 22:52
Комментариев:  

И всё-таки они нужны

Обсуждение прошлой заметки заставляет меня сформулировать мой тезис бо́льшим количеством слов. Я утверждаю, 1) что номер инцидента создаёт удобства поставщику услуг при решении каких-то внутренних проблем, однако из этого не следует, что для пользователя от знания номера тоже есть какие-то удобства; 2) что для пользователя качество сервиса не повысится от того, что он этот номер знает; 3) качественный сервис можно предоставлять, не сообщая пользователю никаких номеров. Отдельно замечу, что если уж невыносимо хочется пользователю какой-то номер инцидента всучить, разумно ограничиться скромным трёхзначным номером, чем самонадеянно рассчитывать, что пользователь захочет посчитать, сколько нолей в вашем INC000000030889.

Один из комментаторов сказал: «Как руководитель подразделения я точно знаю, что сотрудников дисциплинирует понимание, что раз заказчик знает номер, то разгильдяй будет обнаружен». Мне понравилось: пользу для внутрениих дел поставщика продают, как пользу для потребителя. Нет, не нужен мне ваш номер, дайте качественный сервис.

Однако, иногда я бы хотел знать номер инцидента.

Однажды я пытался стать клиентом «Тачбанка». По каким-то причинам приложение Touchbank отказывалось переводить к себе деньги. После нескольких попыток в течение пары недель я даже не стал обращаться в поддержку. Решил, что лучше не связываться: сейчас не работает пополнение, а вдруг потом не сработает снятие? Месяца через три банк обо мне вспомнил и стал требовать 4 доллара за услуги. Я считал, что никаких услуг банк мне не оказал, больше их н ехотел, и просил расторгнуть наш контракт. Первый тачбанкир, которому я сказал об этом, пообещал, что мне позвонит специальный расторгатель контрактов. Наврал. Поддержка на письма сначала не отвечала, а когда их заставили со мной общаться, повела себя не так, как ведут себя люди, собирающиеся помочь. После второго письма ни о чём я попросил сообщить мне номер моего дела, инцидента, обращения или что у них там. Сделали вид, что не понимают, чего я хочу. Тоже поставили наглеца на место, я надеюсь.

О чём я? Нет, не о том, что если бы я знал номер, то мог бы сообщить его директору банка, и тот уволил бы сначала вруна, а потом любителей из поддержки. Внутренние проблемы банка мне не интересны. Не о том, что знай я номер, мой вопрос решился бы быстро и вежливо. Я говорю о том, что если потребитель требует сообщить ему номер инцидента, это звоночек. Он не доверяет поставщику, он уже верит, или, хуже, знает, что тут работают плохо. Велика вероятность, что он скоро уйдёт. Номер инцидента для него, как соломинка для утопающего — последняя, но часто пустая надежда. Уверенный в поставщике потребитель номеру инцидента предпочтёт продолжение хорошего сервиса.

Отправить
+1
Поделиться
Запинить
Поделиться
comments powered by HyperComments
HyperComments