26.03.2016 23:15
Комментариев:  

О номерах обращений/инцидентов

Пару лет, а то и больше, я не слышал от сотрудников ИТ-подразделений слова «юзверь». По-моему, это хорошо: тех, кто нам платит за работу, нужно уважать. Следующим шагом в развитии уважения к пользователю может стать отказ от издевательских номеров обращений.

«Ваш инцидент зарегистрирован под номером INC000000030889. Обязательно указывайте этот номер при всех последующих обращениях в службу поддержки!»

Номер INC000000030889 не подходит ни для запоминания, ни для проговаривания вслух. Особенно мешает ряд нулей, их трудно сосчитать. Вот несколько рекомендаций, как улучшить этот номер.

В параллельной вселенной, где именно такая форма и такая длина номера являются оптимальными, я бы улучшил номер, разбив в нём символы на группы по три: INC 000 000 030 889. Или INC_000_000_030_889, если кто-то опасается, что пользователь не поймёт, что это один номер, а не несколько. Впрочем, для фразы «Ваш инцидент зарегистрирован под номером INC 000 000 030 889» риск непонимания отсутствует.

Для организаций, живущих в реальном мире, вполне достаточно будет номера покороче: INC 030 889 хватит для регистрации миллиона обращений. Много это или мало? Если в норме (константа Конакова) один пользователь генерирует 26 обращений в год, и вы планируете пользоваться этой ИТСМ-системой и её номерами 10 лет, то 6-значных номеров хватит для организации, у которой 3846 пользователей.

А если система продержится дольше 10 лет? Ничего страшного. Нумеруйте обращения и инциденты, как счета-фактуры, начиная с 1 с началом каждого года. Тогда шестизначных номеров хватит для 38 461 пользователя. Если же запускать нумерацию обращений с 1 каждый месяц, то трёхзначных номеров (INC 889) хватит для компании с 500 пользователями. Месяц — слишком короткий промежуток, и возникнет путаница: о каком INC 889 идёт речь, о январском, февральском или мартовском? Во всех SLA, которые я видел, крайние сроки решения выражены в единицах и десятках часов, поэтому если февральский INC 889 ещё не закрыт к моменту появления мартовского INC 889, у этой организации проблемы такого масштаба, которые переход к 6-значным номерам точно не решит.

Приставку INC (REQ, CHG, TAS …) требуют устаревшие ИТСМ-системы, чтобы оператор знал, в каком интерфейсе искать запись. Сегодня поиск устроен, как в «Яндексе»: одно поле ввода, ищет везде. Поэтому вместо принадлежности к интерфейсу (INC 889) полезнее в приставке отразить принадлежность запроса к компании. «Тачбанк» мог бы написать так:

«Вашему обращению присвоен номер TBN 889.»

При чём тут этот банк и куда пропала вторая фраза, про «указывайте номер», читайте в следующих заметках.

Отправить
+1
Поделиться
Запинить
Поделиться
comments powered by HyperComments
HyperComments